Der Kunde ist König. Diesen Spruch hat mit Sicherheit jeder schon einmal gehört. Auch, wenn man sich nicht immer unbedingt in jedem Unternehmen wie ein König fühlt, wenn man dort Kunde ist. Service am Kunden ist wichtig und unerlässlich, wenn man die Kunden dauerhaft behalten möchte. Allerdings gibt es dabei deutliche Unterschiede zwischen den Branchen. Was in der einen Branche als Kundenservice vollkommen ausreicht, ist in der anderen wiederum viel zu wenig.
Servicewüste Deutschland – ein Begriff der sich schon vor Jahren geprägt hat
Der dabei aber leider auch in vielen Köpfen hängen geblieben ist. Die erste Frage, die sich in solchen Momenten regelrecht aufdrängt, ist allerdings immer die, was genau eigentlich guter Service ist. Das ist von Branche zu Branche ein wenig unterschiedlich. So ist es beispielsweise dem Gast im Restaurant wichtig, dass er schnell bedient wird, nicht ewig auf sein Essen warten muss und dass die Bedienung wahrnimmt, wenn ein Glas leer ist oder ein Teller abgeräumt werden kann.
So sieht der Servicegedanke der Kunden im Online-Handel aus
In anderen Bereichen wird die Frage nach gutem Service wiederum ganz anders beantwortet. Das Digital-Magazin hat in Zusammenarbeit mit Ovum eine Umfrage im Bereich Online-Handel durchgeführt. Diese führte Erstaunliches zu Tage. So geht es den meisten Kunden bei der Frage nach gutem Service in allererster Linie darum, dass ihre Fragen schnell und präzise beantwortet werden. 80 Prozent der Kunden messen der schnellen und präzisen Beantwortung von Fragen die höchste Bedeutung in Sachen Service zu.
Übrigens: 9 von 10 Befragte empfinden den Service eines Unternehmens als wichtiges Kriterium, wenn es um die Frage nach Vertrauenswürdigkeit und Qualität eines Unternehmens geht. Dabei wollen nur 34 Prozent der Befragten einen Service, der speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Eine gut funktionierende Hotline gilt gerade im Online-Handel schon als hervorragendes Mittel, um dem Servicegedanken gerecht zu werden.
Je mehr Geld im Spiel ist, desto wichtiger wird der Servicegedanke
Menschen, die Geld ausgeben, möchte gern ein gewisses Gefühl der Sicherheit haben. Das ist ihnen nicht zu verdenken, geht es doch in erster Linie erst einmal um ihren Besitz bzw. um das, was sie sich von Ihrem Geld versprechen. Eine Branche, in der sehr viel Geld im Umlauf ist, ist die Welt der Online-Casinos. Wenn man sich die Entwicklung der Online-Casinos in den letzten rund 15 Jahren anschaut und dabei einfach einmal auf die umgesetzten Summen achtet, wird man schnell feststellen, dass der Wunsch nach Zuverlässigkeit hier vor allem in der Höhe der Ausgaben begründet ist.
Aus diesem Grund ist eines der wichtigsten Kriterien, wenn ein Online-Casino getestet wird, immer auch der Support. Doch zum Service in einem Online-Casino oder bei einer Glücksspiel-App gehört mehr als nur der Support. Auch die Einfachheit der Anmeldung, die Zahl der Einzahlungsvarianten und die vorhandenen Bonusangebote, werden in der Regel als Bestandteil des Bonus betrachtet. Schaut man sich beispielsweise die Betsafe App Testerfahrungen an, wird man direkt zu Beginn auf Punkte stoßen, die mit dem Service des Anbieters zu tun haben. Der Support wird abgefragt, das Bonusangebot wird aufgeführt und die einfache Bedienung der Webseite.
Gibt es auch Branchen, in denen Service eher zweitrangig ist?
Jeder zahlende Kunde möchte Service erleben. Letztlich ist es der Service, der dem Kunden das Gefühl gibt, mit einem wirklich guten Anbieter zusammen zu arbeiten. Guter Service schafft Vertrauen und sorgt dafür, dass eine Kundenbindung entstehen kann.
Damit kann man durchaus festhalten, dass Service in nahezu jeder Branche überlebenswichtig ist. Allerdings bleibt die Frage, ob Service auch in jeder Branche gleich zu definieren ist.
Während beispielsweise guter Service bei einem Handwerksbetrieb in erster Linie in Sachen Beratung und anschließender Ausführung der vereinbarten Arbeiten liegt, sieht guter Service etwa bei einem Versicherungsunternehmen wieder ganz anders aus. Auch hier ist Beratung ein wichtiges Thema. Aber mit dem Vertragsabschluss ist hier das Serviceverhältnis nicht beendet. Der Versicherte erwartet im Fall der Fälle die Hilfe seiner Versicherung. Das Ganze schnell und zielgerichtet. Beim Bäcker oder in der Apotheke wiederum sind die Anforderungen an guten Service komplett andere. Hier reicht es, wenn die Mitarbeiter/innen freundlich sind, die Wünsche der Kunden schnell erfüllen und auf Fragen kompetente Antworten geben können.
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